Externalisation offshore : décryptage

Externalisation offshore : décryptage

L’externalisation désigne le recours à des prestations de service émanant d’une entité extérieure. Le terme que l’on appelle également offshoring ou délocalisation couvre un large panel de secteurs dont l’industrie du savoir. Ci-après quelques explications simples pour décrypter le phénomène.

Pourquoi choisir l’externalisation

Une entreprise choisit l’externalisation pour plusieurs raisons. Le plus souvent, elle le fait dans le but de se concentrer davantage sur son cœur de métier. En confiant les tâches répétitives ou trop encombrantes à un prestataire par exemple, elle gère son temps de manière optimale. Elle économise les ressources puisque le personnel se focalise sur les tâches à plus grande valeur ajoutée ou les spécialités maison.

L’offshoring peut également pallier à un manque de compétences ou de ressources humaines en interne. Avec l’avènement des médias sociaux, par exemple, les entreprises doivent garder l’œil sur les avis sur internet. Elle a le choix entre attribuer cette mission à un community manager ou recourir à un prestataire spécialisé. Lorsqu’on dit spécialisé, c’est vraiment pointu puisque la plupart du temps il s’agit d’algorithme de veille en ligne. La même spécificité s’applique en matière de référencement web et d’application en ligne.

De nombreux autres exemples de prestations externes peuvent être cités. Avec la digitalisation du monde, une société choisit d’externaliser des fonctions particulières. La relation client ou bien la gestion des ressources humaines sont les domaines les plus externalisés. Outre la question des coûts, il existe également celle de l’efficacité. Un centre d’appel sous contrat reste plus facile à changer qu’une équipe clientèle interne surprotégée par les lois sociales.

Quel type d’externalisation choisir

L’externalisation est régie par un contrat entre une entreprise et son prestataire. De manière générale, les offres seront réadaptées aux besoins du client. Ceci dit, il existe des modèles plus ou moins établis. L’infogérance par exemple consiste à déléguer à un spécialiste la gestion d’un système d’information.

La BPO ou Business Process Outsourcing implique une entité extérieure dans le fonctionnement général de l’entreprise. Illustration : une société crée et vend elle-même son produit. Elle fera pourtant appel à un spécialiste de la relation client pour les campagnes de prospection ainsi que les fidélisations.

Ce qu’on appelle TMA ou Tierce Machine Applicative revient à confier la gestion et la maintenance d’une application connectée. Une banque par exemple peut passer à un prestataire la gestion de ses services on line. Dans la même optique, on parle également de location d’application. A l’ère de la mobilité, les applications constituent une aubaine pour le secteur de l’offshoring.

Ou délocaliser ?

compta offshoreL’externalisation ou offshoring classique se fait grâce à un prestataire à l’autre bout du monde. Souvent on fait appel à des plateformes situées à l’île Maurice, en Inde ou en Chine. Ces pays émergents ont fait leurs preuves en matière d’offshoring IT. Ces anglophones sont entre autres les plus avancés en matière de développement de logiciels.

Le nearshore concerne les prestataires des pays plus proches de celui du donneur d’ordre. On parle par exemple du Maroc ou des pays de l’Est. Le Maghreb a tenu une place importante en matière de prestation externalisée avant le printemps arabe. Un peu avant les événements, le prix de leurs prestations devenait tout simplement désavantageux. Alors, les demandeurs de services ont cherché en Afrique subsaharienne : au Sénégal ou à Madagascar.

L’onshore, sans changement de pays est une externalisation récente. Souvent décriées par les consommateurs, les prestations offshores sont devenues impopulaires. Alors, on a commencé à parler de relocalisation. Il s’agit en partie de remettre en marche des services mis en veilleuse depuis quelque temps.

En même temps la relocalisation signifie importer du savoir-faire et du personnel des pays de délocalisation habituels. Un prestataire marocain par exemple coordonne 9 centres de contact. Seulement 4 se trouvent au Maroc, les 5 autres sont basés en France avec du personnel français et marocain. Pour rester compétitive, l’entreprise confie les tâches à forte valeur ajoutée aux sites en France. Le reste sera traité au Maroc.

Quelles précautions prendre en offshoring ?

En matière d’externalisation, la première des vigilances reste la rédaction du contrat. Dans le cas où le prestataire vous présente déjà un contrat, veillez à vérifier la limite de votre autonomie. Voyez également l’éventualité de reprendre en main les missions confiées. Dès le départ, établissez un moyen de mesurer la qualité de la prestation. Au besoin, collaborez avec des prestataires détenteurs de label qualité. La norme ISO relative aux prestations délocalisées peut servir de référence. Préférez un prix raisonnable à une offre low cost.

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