gestion d’e-mail : comment réussir son externalisation

C’est désormais une tendance. De plus en plus d’entreprises se servent de l’e-mailing pour communiquer avec leurs clients. Ceci fait perdre de plus en plus de terrain au canal téléphonique. La gestion d’e-mail peut toutefois présenter beaucoup de contraintes en interne. Ce qui pousse certaines sociétés à l’externaliser. Si vous aussi, vous pensez à cette option, les conseils suivants vous seront utiles.

Définir le champ d’intervention du prestataire

Les entreprises optant pour une externalisation « full service » de leur gestion d’e-mail ne cessent de se multiplier. Avec cette formule en effet, l’outsourceur se charge non seulement de la réception des messages, mais également de leur acheminement aux interlocuteurs ad hoc et du routage des courriers sortants. Moins sollicité il y a encore trois ans, le « full service » occupe actuellement le tiers du secteur de l’externalisation d’e-mail.

Mais faut-il choisir systématiquement cette formule ? La réponse est non. L’entreprise devra, dans la mesure du possible, conserver la gestion des courriels plus techniques et ceux relevant d’un litige avec un client ou un fournisseur. Dans ce cas, la mise en place d’un système d’escalade de niveau est donc nécessaire : après réception des courriels « complexes », l’outsourceur effectue un réacheminement vers l’annonceur pour un traitement en interne.

Évaluer la capacité à apporter des réponses de qualité du prestataire

L’entreprise devra commencer par évaluer son propre niveau de maturité avant de faire appel à un prestataire en externalisation de gestion e-mail. Les échecs peuvent en effet être liés à une incompétence dans la maîtrise des courriels en Internet. L’entreprise devra donc revoir son organisation avant de contacter un prestataire, et par la suite vérifier si celui-ci arrive à lui fournir une qualité de service similaire (ou supérieure) à celle dont elle peut bénéficier en interne.
Avec les courriels entrants, il faut se référer à la traçabilité pour évaluer cette qualité. Celle-ci est actuellement rendue facile grâce à l’émergence des solutions d’e-mailing. Le second critère d’évaluation de qualité est la capacité du prestataire à fournir à tout moment des statistiques sur les e-mails reçus et traités. La capacité du prestataire à faire progresser régulièrement la base de connaissances est le dernier grand paramètre-qualité à considérer par l’entreprise.

Le choix du prestataire externe en gestion d’e-mail

Faire appel à un « intervenant » externe pour la gestion de ses e-mails constitue toujours une « prise de risque ». Un faux pas du prestataire peut en effet avoir des répercussions sur le rapport entre l’entreprise et ses clients et/ou fournisseurs. D’où l’importance de toujours passer par un spécialiste ayant fait ses preuves dans le domaine depuis plusieurs années.
Pour beaucoup d’entreprises, la décision d’externaliser la gestion d’e-mails est, certes, fondée sur un besoin de faire baisser ses dépenses de fonctionnement. Cela ne devrait toutefois pas les orienter vers un prestataire incapable de satisfaire leurs contacts. Il est toujours important de faire un équilibre entre le prix et la qualité des prestations.
Il existe toutefois une bonne nouvelle, dans certains pays partageant un passé avec la France, comme Madagascar où il est possible de confier la gestion de ses e-mails à meilleur prix tout en bénéficiant d’une bonne qualité de service.