7 paramètres à considérer avant d’externaliser votre relation client en ligne

Un projet d’outsourcing de la relation client demande mure réflexion. Avant de faire appel à un prestataire externe, il vaut mieux revoir en détail la faisabilité d’une telle décision. L’activité de votre entreprise, les procédures ou l’organisation permettent-elles une sous-traitance? En plus de la dimension organisationnelle et technique, la nouvelle structure permettra-t-elle un parcours client multicanal parfaitement fluide ? En quoi ce parcours multi canal externalisé peut créer de la valeur ajoutée ? Qu’en est-il des autres éléments tels que la data base ainsi que votre outil CRM ?

Sur au moins 7 points, vous devez trouver des réponses et prendre position.

1 – Une externalisation sera-t-elle compatible avec votre activité ?

Si vous souhaitez réellement externaliser la relation client en ligne de votre société, commencez par voir votre secteur d’activité. Vente en ligne, finances, assurance, NTIC ou tourisme, etc., … que vous opérez dans le domaine public ou privé, l’externalisation peut s‘envisager. Que vous soyez une société industrielle ou une entreprise de service, vous pouvez faire appel à cette solution.

Ceci étant, certains métiers très spécifiques ou soumis à des restrictions légales ne seront pas éligibles à l’offshoring. Un notaire par exemple n’opérera jamais en offshore.

Quelle sorte d’assistance aimeriez-vous externaliser ?

Dans cette phase, réfléchissez au type d’assistance clientèle à confier à un spécialiste. Une relation client multi-contact commence bien avant la vente et continuera longtemps après. Cela demande diverses compétences issues de divers fournisseurs de solutions. Alors, voyez quelle partie vous souhaitez leur confier : l’avant-vente ou l’après-vente ?
Dans le cas où vous vous libérez de la relation client avant la vente, votre partenaire offshore canalisera votre future clientèle. Il peut même être chargé de prospecter. En post-vente, la mission du partenaire offshore consiste à fidéliser. En même temps, il s’occupera de fluidifier le parcours client.

Les outils de mesure de performance du partenaire offshore dépendent de sa mission. Quoi que vous décidiez, le taux de résolution des problèmes clients ou la mesure de satisfaction client sont à privilégier. Même chose pour les indicatrices clés en prospection : le chiffre d’affaires, le taux de conversion ou le panier moyen vont parler.

A partir de quel nombre de contacts devriez-vous penser sérieusement à faire appel à un professionnel de la GRC?

La réponse sera importante puisque d’elle dépendra le modèle économique à adopter. Dite autrement, la notion de coût unitaire sera à déterminer. Choisissez entre un cout indexé au nombre du contact et une cotation basée sur la performance des téléconseillers.
Que ce soit par click To chat ou par click To call, votre relation client on line dépend d’une bonne segmentation et d’un ciblage par comportement. En vous basant sur cette stratégie, vous vous concentrez sur les clients à forte valeur ajoutée. Le nombre de visites ou le panier moyen peut départager les clients à forts potentiels des autres.

A quel point votre modèle d’affaires peut-il être flexible ?

Avec la révolution digitale, les entreprises subissent tout le dictat du client. Il entre en contact avec le canal qu’il veut, au moment qu’il veut et là où il veut. Le client 2.0 impose ces conditions ou part voir ailleurs.

Cette situation n’a rien de général. Entre entreprises ou pour les achats de routine, les traditions commerciales sont respectées. Les courses hebdomadaires en supermarché pour des produits alimentaires par exemple ne sont pas prêtes de changer. Par contre les achats par plaisir demandent une grande disponibilité de la part des téléconseillers. Ils travailleront à des heures tardives et le week-end. Certaines activités saisonnières demandent une flexibilité au niveau du personnel chez votre prestataire offshore.

E -marchand, vous êtes le seul habilité à connaitre la teneur du trafic sur votre site. Existe-t-il des pics d’achat ? Connaissez-vous le moment où les clients achètent ?

Votre relation client offshore sera-t-elle intégrale ou partielle ?

Les éléments de réponse obtenus plus haut vous aideront à trancher. Il arrive qu’une entreprise s’occupe elle-même de sa relation client le jour, puis en soirée et en fin de semaine, un prestataire prend le relai. Une autre option consiste à s’occuper des clients de grande valeur soit 20% de la clientèle et de laisser le reste entre les mains d’un outsourcer. Le même principe peut marcher pour se départager l’avant et l’après-vente.
Certaines entreprises font appel à un prestataire offshore de manière ponctuelle : période de solde, fin d’année ou autres pics d’activités.

Les procédures de relation client ont-elles été préparées ?

Sans aucune procédure de relation client préalablement établie, aucune externalisation ne pourra se faire. L’offshoring vous libère des charges de personnel et de certaines tâches. Cependant, le prestataire est une extension de votre entreprise. Il doit s’imprégner de la culture d’entreprise entretenue dans votre société. Il revient au commanditaire de former les agents de la téléassistance. À lui de dicter les approches, les conseils que ses agents appliqueront à la lettre. La prestation externe ne substituera pas à un contact qui demande à atteindre un service précis dans une entreprise.

Par ailleurs, la collaboration se fera avec la présence de nombreux supports technologiques. Cela inclut des logiciels CRM, serveurs vocaux, base de données et bien d’autres. La compatibilité entre les outils du centre de contact et vos propres matériels reste une piste de réflexion sérieuse.

Quel canal sous-traiter ?

Il est préférable de choisir les canaux digitaux à confier à un prestataire. Chat, email, application mobile, réseaux sociaux, etc., vous êtes libre de tout déléguer ou seulement une partie. Les entreprises les plus communicatives confient leurs différents canaux à plusieurs prestataires.

En effet, il faut tout considérer. Illustration : une grand-mère continue d’envoyer des lettres par la poste et écoute la bande FM, son petit-fils n’utilise que Skype. On ne sait pas lequel des deux effectuera un achat en premier. Quelle que soit votre décision sur l’attribution des canaux, pour un client, le parcours doit rester fluide. Avec ou sans prestataire externe, un unique discours doit s’observer sur tous les points de contact possibles. Autrement, l’entreprise se discrédite elle-même.

Avez-vous des projets d’externalisation de votre relation client en ligne ? L’équipe de Laplume.mg est à votre disposition.