Zones blanches et grises sur les réseaux sociaux : comment les surveiller et comment réagir ?
Vous souhaitez effectuer une surveillance efficace de la présence de votre entreprise sur les réseaux sociaux ? Dans ce cas, vous devez prendre en considération deux zones bien distinctes : les blanches et les grises. En quoi consistent ces zones ? Quels sont les services et les outils disponibles pour les contrôler ? Quelles sont les réactions à adopter face aux avis négatifs ?
Zones blanches et zones grises : définition
Pour vous informer sur les échanges réalisés par les Internautes au sujet de vos produits ou de votre société, vous avez inclus dans votre page sur Facebook ou Twitter une rubrique dédiée à cet effet. Ce sont les zones blanches. Par contre, quand les consommateurs postent n’importe où des commentaires, la plupart du temps des avis négatifs, vous subissez l’influence de zones grises. Quel que soit le cas, vous disposez actuellement de nombreuses solutions pour faire face à la problématique. La modération de contenu de vos pages sur les réseaux sociaux constitue une alternative. La tâche peut être réalisée par une équipe de modérateurs en interne ou par des spécialistes via l’externalisation.
La surveillance et la modération des zones blanches
Les zones blanches incluent non seulement les pages dédiées aux fans de votre marque ou de votre entreprise sur Twitter ou Facebook, mais aussi les forums et les sites que vous initiez sur la toile. Les réseaux sociaux exercent une surveillance relative des publications. Cependant, comme les commentaires ne sont pas forcément positifs, certains pouvant être postés par une marge de clientèle mécontente, donc négatifs, vous devez prendre vos dispositions pour les discerner et réagir en conséquence. Des outils performants peuvent considérablement aider le modérateur ou l’agence de modération pour mener à bien cette tâche.
Vous pouvez par exemple utiliser des algorithmes qui permettent d’identifier les mots clés susceptibles d’engendrer des problèmes et de faciliter la modération des pages Facebook. Le modérateur est tout de suite alerté, ce qui simplifie la gestion des actions nécessaire pour la correction. Depuis des années, l’outsourcing à madagascar offre des prestations efficaces, via des ressources humaines spécifiquement formées, pour surveiller et modérer des zones blanches sur les réseaux sociaux. Notre société propose ainsi des prestations de modération de vos pages Twitter ou Facebook, nos modérateurs s’appuyant sur les alertes émises par des logiciels conçus à cet effet.
Comment contrôler les zones grises et quelles sont les réactions adéquates ?
Il s’agit des commentaires publiés n’importe où sur Facebook ou Twitter. Les zones grises s’étendent sur une immense superficie sur Internet et elles sont difficiles à contrôler. La première solution consiste à recourir aux services automatiques qui se basent sur les moteurs de recherche spécialisés dans les blogs et les réseaux sociaux. Vous avez le choix entre de nombreux algorithmes, certains étant gratuits, d’autres payants. Ils sont conçus pour surveiller les réseaux sociaux publics et alerter les modérateurs dès qu’ils identifient certains mots clés.
En marge de l’alerte, l’objectif consiste à adopter une réaction adéquate. Il faut donner directement des réponses dans ces zones grises en ramenant les auteurs des avis négatifs vers les zones blanches, telles que les forums ou les rubriques dédiées aux commentaires du site de la société. Des experts se tiennent à leur disposition pour les aider à résoudre leur problème concernant le produit ou le service à l’origine de leur mécontentement. Une société de modération expérimentée met en œuvre un logiciel pour effectuer un monitoring des zones grises afin d’identifier les produits et les marques en question. Cet algorithme se charge de chercher les réponses préparées dans la zone blanche pour les reproduire dans la zone grise après validation du modérateur. Cette étape a toute son importance pour une campagne marketing réussie, car les informations ainsi recueillies peuvent être exploitées à bon escient.
Orienter les commentaires positifs sur le site de l’entreprise vers les réseaux sociaux
Orienter les avis positifs des zones grises vers les zones blanches sur Facebook ou Twitter est aussi possible grâce à l’intervention d’acteurs qui proposent des prestations de conseils et un service Saas. Ils hébergent en mode Saas la partie des sites Web des clients qui concerne les témoignages et les avis des consommateurs. Grâce à un système spécifique, ils sont aptes à pousser les commentaires positifs vers les réseaux sociaux. Ils utilisent également une application leur permettant de faire remonter vers leur plateforme les avis déposés sur Facebook et d’analyser ces posts. Certains éditeurs développent des outils qui permettent de créer des espaces participatifs, instaurant et valorisant les discussions réalisées avec les clients. Ces logiciels sont capables de chercher des réponses adéquates dans une base de données incluant les dialogues précédents, ce qui offre l’opportunité d’intégrer le dialogue avec le processus marketing.
Une entreprise qui souhaite exercer un contrôle efficace de sa présence sur Twitter ou Facebook doit faire modérer ses réseaux sociaux. Notre société de modération LAPLUME.MG vous propose de gérer les dialogues avec votre clientèle, de surveiller votre image sur le Web, que ce soit sur votre site ou sur les réseaux sociaux. Nous intervenons également dans la modération de blogs, de forums, etc. Pour mieux vous informer sur nos services, n’hésitez pas à nous contacter.
