Externalisation du call center : un choix stratégique

Externalisation du call center : un choix stratégique

Le choix de l’externalisation du call center d’une société est au cœur de nombreux débats. La concurrence devenant de plus en plus vive, quel que soit le secteur d’activité de l’entreprise, le perfectionnement des relations avec les clients détient toute sa dimension. Le centre de contacts téléphoniques joue alors un rôle primordial pour fidéliser la clientèle et augmenter les parts de marché.

Un call center performant : un enjeu stratégique

Pour développer et assurer sa pérennité, une entreprise doit améliorer les prestations offertes aux clients. L’optimisation des performances du call center devient un enjeu stratégique. Auparavant, son externalisation était considérée comme un simple outsourcing dans le but d’amoindrir les coûts de production. Actuellement, un centre d’appels externalisé représente le pivot des relations avec la clientèle. Point d’entrée privilégié des clients auprès de la société, il constitue une structure servant à orienter leurs parcours. Son organisation doit faire l’objet d’une étude minutieuse. Les équipes doivent adopter un comportement qui convient aux attentes de la clientèle et maîtriser l’usage des outils de la technologie de pointe.

L’externalisation pour une meilleure gestion des flux

Un call center doit être considéré comme une unité de création de valeur et être au centre de toutes les relations avec les clients. L’externalisation permet de mieux gérer les flux sortants et entrants d’appels téléphoniques, de mails, d’avis déposés dans la rubrique dédiée, sur le site de l’entreprise ou d’intervenir dans l’espace « tchat ». L’émergence de nouveaux outils d’intelligence artificielle donne aux intervenants l’occasion de décrypter rapidement les messages et d’apporter des réponses pertinentes dans des délais de plus en plus brefs.
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Un call center externalisé n’est plus soumis à un processus rigide ni à un management qui n’accorde que peu de considération à l’innovation technique et humaine dans l’objectif de réduire au minimum les coûts. Il se transforme en véritable centre de profit dans la mesure où les recommandations et les appels aboutissent à la vente. Les méthodes opérationnelles ont été réinventées pour une meilleure gestion de la relation client et pour être adaptées aux attentes des consommateurs. De ce fait, il constitue une solution pertinente mettant en œuvre des moyens humains et technologiques qui permettent de traiter un volume important de flux de contacts en un temps record.

Les avantages de l’externalisation du call center

L’outsourcing offre de nombreux avantages, comme :
Une plus grande flexibilité des ressources, le dispositif de production étant ajusté aux besoins de l’entreprise. Un call center externalisé est disponible sur des plages horaires étendues pour réduire le temps d’attente.
La maîtrise de la technologie de pointe pour une veille technologique performante et pour traiter plus efficacement les contacts avec les clients.
La créativité et le savoir-faire des opérateurs qui sont aptes à résoudre les problématiques de chaque client.
La personnalisation du traitement de chaque cas grâce à l’historique des relations.
L’homogénéité : la capacité d’intervention sur n’importe quel canal de communication de l’entreprise.

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