Le chatbot, l’allié à succès de votre relation client

Les chatbots pour le service client, et particulièrement ceux qui s’appuient sur l’intelligence artificielle, connaissent un succès fulgurant. En effet, les entreprises qui souhaitent remplacer leur service clientèle humain par des chatbots sont de plus en plus nombreuses, et ce, dans l’optique d’améliorer l’User eXperience

Chatbot dédié à la relation client : qu’est-ce c’est ?

Le Chatbot, aussi appelé robot conversationnel ou assistant virtuel, est un programme informatique qui s’appuie sur l’intelligence artificielle, conçu pour simuler par messagerie ou vocalement une conversation humaine.

Ce type de service permet de répondre rapidement aux questions des internautes. Dans le contexte actuel, les clients exigent « l’immédiateté » de la part des marques. Les entreprises qui ne sont pas assez réactives font perdre du temps, ce qui conduit les prospects à se tourner vers les concurrents.

Le rôle de l’intelligence artificielle dans la conception des chatbots

À la base, l’intelligence artificielle n’est pas obligatoirement nécessaire pour concevoir un chatbot destiné à la relation client. Il s’agit entre autres des bots d’interaction textuelle qui fonctionnent sur la base de commandes et qui ne requièrent pas l’application de l’IA. Bien que très pratiques, ces derniers sont loin d’être performants que ceux qui recourent à l’intelligence artificielle.

L’IA conversationnelle est une technologie basée sur le deep learning et la machine learning. Il s’agit d’un sous-domaine de l’IA qui désigne l’ensemble des techniques d’apprentissage automatique. Ainsi, un chatbot s’appuyant sur cette technologie sera plus à même de comprendre les questions des internautes et d’y répondre.

A lire aussi : Comment améliorer votre relation client ?

Les avantages des chatbots pour le service client

Outre la mise en place d’une stratégie conversationnelle performante, un chatbot relation client offre d’innombrables avantages pour les marques :

• Plus de temps d’attente : 70 % des internautes déclarent n’avoir aucun problème à parler avec des robots pour avoir une réponse rapide à leur questionnement.
• Disponibilité 24 h/24, 7 j/7 : les robots n’ont pas d’horaire de bureau et ne prennent pas des congés. Ils sont disponibles à toute heure pour répondre aux besoins de la clientèle.
• Service personnalisé : contrairement à un humain, un chatbot met moins de temps à trouver les informations relatives aux clients et à fournir des réponses adaptées en conséquence.
• Désengorgement des services support : les cas simples pourront être traités par les chatbots tandis que les plus complexes seront pris en charge par les assistants virtuels humains.
• Enrichissement de l’expérience utilisateur
• Automatisation d’une partie de la relation client
• Diminution des dépenses liées au service client

Vous connaissez désormais pourquoi le chatbot est devenu incontournable en matière de relation client. Cependant, si vous souhaitez mettre en œuvre ce type de technologie, il vous faudra vous poser quelques questions :

• Lancer un chatbot pour quels objectifs ?
• À quel type d’internaute le chatbot va-t-il s’adresser ?
• Quelle catégorie de bot choisir ?
• Comment construire une base de connaissance pour le deep learning ?
• Quel type de personnalité donner à son chatbot ?

L’essor des chatbots dans tous les secteurs

Longtemps cantonnés aux seules applications de service client ou d’assistance après-vente, les chatbots conversationnels s’immiscent désormais dans tous les pans de l’économie. Un essor fulgurant porté par les progrès de l’intelligence artificielle conversationnelle !

Les statistiques parlent d’elles-mêmes : le marché mondial des chatbots pour entreprises devrait dépasser les 5 milliards de dollars d’ici 2025, avec un taux de croissance annuel frôlant les 25% selon les estimations. De quoi donner le tournis tant l’adoption de ces assistants virtuels s’accélère dans de multiples secteurs.

Prenons par exemple le e-commerce, où les poids lourds internationaux comme Amazon ou Alibaba misent gros sur le « conversational shopping ». Depuis quelques années, les marchands en ligne plus modestes emboîtent le pas grâce à des solutions Chatbots plus accessibles.

Même constat dans le tourisme, où une start-up comme Eskapada a réussi à concevoir un chatbot capable de personnaliser les séjours sur-mesure en questionnant les voyageurs. Ou encore dans la banque et l’assurance avec ces assistants analysant la voix ou le ton pour détecter un client insatisfait et ajuster leur discours en conséquence.

A lire aussi : Notre guide pour réussir la gestion de la relation client par mail

Chatbots : les nouveaux canaux de vente et marketing

Mais au-delà de tous ces cas d’usage traditionnels, les chatbots se muent aussi en de puissants leviers de vente et d’acquisition. S’éloignant de leur rôle premier d’assistance, ils deviennent de redoutables outils d’engagement et de conversion clients grâce à la « vente conversationnelle ».

L’idée ? Aller chaleureusement à la rencontre des consommateurs là où ils se trouvent (réseaux sociaux, messageries instantanées…) pour capter leurs attentes, répondre à leurs interrogations, personnaliser les offres, finaliser un achat… Et le tout dans un dialogue naturel « augmenté » par l’IA !

La marque Epsion, spécialisée dans les équipements outdoor, en fait une démonstration éloquente depuis 2019. Son chatbot de vente sur Messenger engrange déjà près de 5% de commandes supplémentaires grâce à son agilité conversationnelle à conseiller les acheteurs en temps réel.

Plus que jamais, l’avenir du e-commerce semble conversationnel. Les entreprises qui sauront tirer parti de ces canaux décentralisés pourraient bien distancer leurs concurrents… une conversation à la fois !

JE VEUX UN DEVIS

Pièges et défis à éviter lors du déploiement d’un chatbot

Si les tendances de la relation client sont aux chatbots, leur mise en œuvre réussie n’en demeure pas moins un exercice délicat. De nombreuses entreprises se heurtent encore à des écueils récurrents comme le manque de données d’entraînement, la difficulté à appréhender le contexte des conversations ou les ambiguïtés du langage naturel.

Le résultat ? Des expériences chatbot décevantes, irritantes pour l’utilisateur qui n’obtient pas les réponses adéquates. Un risque dommageable pour l’image de marque que seule une grande rigueur permet d’éviter.

Parmi les bonnes pratiques, veiller à bien construire et alimenter une base de connaissances riche, avec des exemples de conversations annotés par des experts. Ensuite, concevoir une personnalité chatbot fidèle à l’identité de marque, avec un ton juste et adapté au public cible. Enfin, prévoir des bascules intelligentes vers les équipes humaines pour la gestion des cas complexes.

Car si le chatbot doit être un facilitateur, l’humain reste indispensable à l’équation pour une relation client premium réussie.

A lire aussi : Apportez un nouveau souffle à votre business avec la relation client par chat

Le futur des chatbots : de l’assistant virtuel à l’agent conversationnel intelligent

Mais, quelle que soit leur sophistication actuelle, les chatbots n’en sont qu’à leurs balbutiements. Annoncée comme l’une des grandes disruptions technologiques des prochaines années, l’intelligence artificielle générative pourrait bien leur faire franchir un nouveau cap.

Imaginez des assistants capables de générer eux-mêmes du contenu pertinent comme des visuels, des textes ou encore du code ! Ou dotés d’une compréhension multimodale pour appréhender les éléments de contexte au-delà des simples échanges textuels ou vocaux.

Encore plus ambitieux, de véritables agents conversationnels autonomes pourraient bientôt émerger. Capables d’apprendre en continu, de raisonner, d’anticiper les besoins des utilisateurs, ces chatbots de nouvelle génération incarneraient le Graal d’une relation client naturelle et proactive.

Qu’on se le dise, l’avenir nous réserve encore bien des surprises ! Mais une chose est sûre, les chatbots et leurs déclinaisons toujours plus intelligentes seront au cœur de l’expérience client omnicanale de demain.

La touche humaine, l’ingrédient indispensable du service client digital

Si les avancées de l’intelligence artificielle conversationnelle semblent reculer chaque jour les limites des chatbots, une vérité demeure : la composante humaine reste fondamentale pour une expérience client réellement premium.

Car aussi naturels et intelligents puissent-ils devenir, les robots conversationnels ne pourront jamais complètement répliquer ce qui fait la quintessence de l’interaction humaine : l’empathie, les émotions, la subtilité des communications non verbales.

Dans les moments de doute, de frustration ou de grande vulnérabilité émotionnelle, rien ne pourra remplacer le réconfort et l’écoute d’un véritable conseiller en chair et en os. Un besoin viscéral d’authenticité et de connexion que les entreprises doivent impérativement prendre en compte au risque de perdre durablement la confiance de leurs clients.

C’est pourquoi aucune stratégie de service client digital ne saurait être efficace si elle se coupe totalement de l’intelligence émotionnelle humaine. Le secret ? Concevoir ses chatbots comme des facilitateurs de la relation client plutôt que des remplaçants. Des assistants capables de prendre en charge les tâches simples et standardisées, sous la supervision et avec l’appui d’équipes humaines spécialement formées.

Ainsi, lorsque la situation l’exige, les interactions pourront basculer intelligemment vers des conseillers à même d’apporter la touche humaine : reformulation nuancée, adaptation du discours, intelligence émotionnelle et capacité d’empathie pour désamorcer les situations tendues.

En s’appuyant sur cette alliance stratégique entre technologie et capital humain, les entreprises parviendront à proposer une expérience client conversationnelle véritablement différenciante, à la fois efficace et chaleureuse.  Car n’ayons crainte, l’authenticité d’une voix humaine au service du client restera toujours insondable pour la plus intelligente des intelligences artificielles.

JE VEUX UN DEVIS

A lire aussi : Externalisation de la rédaction client : Oui, mais pourquoi ?

LAPLUME.MG, pour un service client conversationnel réellement humain

Face aux défis de l’expérience client conversationnelle, de nombreuses entreprises peinent encore à trouver le juste équilibre entre technologie et capital humain. Si les chatbots représentent un levier d’optimisation indéniable, leur succès dépend de la capacité à les intégrer dans une stratégie où l’humain garde toute sa place.

C’est tout l’enjeu de l’approche prônée par LAPLUME.MG : mettre l’intelligence artificielle au service de conseillers attentionnés, dans une relation client repensée et sublimée par le digital.

Nos équipes d’agents conversationnels sont spécialement formées pour assurer un lien chaleureux et naturel via les canaux de discussion modernes (chat, messageries, réseaux sociaux). Plus que de simples opérateurs, ils incarnent de véritables ambassadeurs de votre marque sur le terrain de l’expérience client.

Empathie, écoute active, intelligence émotionnelle, sens commercial aiguisé… Autant de qualités humaines qui, couplées à nos solutions d’IA avancées, permettent de proposer un service hautement personnalisé, dans un cadre éthique et bienveillant.

Qu’il s’agisse de déployer des chatbots conversationnels intelligents, de superviser les interactions ou encore d’assurer une prise en charge sur mesure, nos experts mettent un point d’honneur à maintenir un lien humain fort, dans le respect de vos valeurs de marque.

Êtes-vous prêts à offrir à vos clients le meilleur du service conversationnel intelligent ? Alors, rejoignez dès aujourd’hui les entreprises de premier plan qui nous font confiance pour se projeter dans l’avenir du service client.

1

Mise à jour de l’article du 10 novembre 2021

JE VEUX UN DEVIS