Les chatbots pour le service client, et particulièrement ceux qui s’appuient sur l’intelligence artificielle, connaissent un succès fulgurant. En effet, les entreprises qui souhaitent remplacer leur service clientèle humain par des chatbots sont de plus en plus nombreuses, et ce, dans l’optique d’améliorer l’User eXperience
Le Chatbot, aussi appelé robot conversationnel ou assistant virtuel, est un programme informatique qui s’appuie sur l’intelligence artificielle, conçu pour simuler par messagerie ou vocalement une conversation humaine.
Ce type de service permet de répondre rapidement aux questions des internautes. Dans le contexte actuel, les clients exigent « l’immédiateté » de la part des marques. Les entreprises qui ne sont pas assez réactives font perdre du temps, ce qui conduit les prospects à se tourner vers les concurrents.
À la base, l’intelligence artificielle n’est pas obligatoirement nécessaire pour concevoir un chatbot destiné à la relation client. Il s’agit entre autres des bots d’interaction textuelle qui fonctionnent sur la base de commandes et qui ne requièrent pas l’application de l’IA. Bien que très pratiques, ces derniers sont loin d’être performants que ceux qui recourent à l’intelligence artificielle.
L’IA conversationnelle est une technologie basée sur le deep learning et la machine learning. Il s’agit d’un sous-domaine de l’IA qui désigne l’ensemble des techniques d’apprentissage automatique. Ainsi, un chatbot s’appuyant sur cette technologie sera plus à même de comprendre les questions des internautes et d’y répondre.
Outre la mise en place d’une stratégie conversationnelle performante, un chatbot relation client offre d’innombrables avantages pour les marques :
Vous connaissez désormais pourquoi le chatbot est devenu incontournable en matière de relation client. Cependant, si vous souhaitez mettre en œuvre ce type de technologie, il vous faudra vous poser quelques questions :