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Le chatbot, l’allié à succès de votre relation client

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Le chatbot, l’allié à succès de votre relation client

/Equipe Laplume.Mg

Les chatbots pour le service client, et particulièrement ceux qui s’appuient sur l’intelligence artificielle, connaissent un succès fulgurant. En effet, les entreprises qui souhaitent remplacer leur service clientèle humain par des chatbots sont de plus en plus nombreuses, et ce, dans l’optique d’améliorer l’User eXperience

Chatbot dédié à la relation client : qu’est-ce c’est ?

Le Chatbot, aussi appelé robot conversationnel ou assistant virtuel, est un programme informatique qui s’appuie sur l’intelligence artificielle, conçu pour simuler par messagerie ou vocalement une conversation humaine.

Ce type de service permet de répondre rapidement aux questions des internautes. Dans le contexte actuel, les clients exigent « l’immédiateté » de la part des marques. Les entreprises qui ne sont pas assez réactives font perdre du temps, ce qui conduit les prospects à se tourner vers les concurrents.

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Les chatbots textuels sont plus courants que leurs homologues vocaux puisque leur mise en place est plus simple et moins chère.

Le rôle de l’intelligence artificielle dans la conception des chatbots

À la base, l’intelligence artificielle n’est pas obligatoirement nécessaire pour concevoir un chatbot destiné à la relation client. Il s’agit entre autres des bots d’interaction textuelle qui fonctionnent sur la base de commandes et qui ne requièrent pas l’application de l’IA. Bien que très pratiques, ces derniers sont loin d’être performants que ceux qui recourent à l’intelligence artificielle.

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Il existe 2 types de chatbots : les chatbots scriptés (sans IA) et les chatbots apprenants ou complexes (avec IA).

L’IA conversationnelle est une technologie basée sur le deep learning et la machine learning. Il s’agit d’un sous-domaine de l’IA qui désigne l’ensemble des techniques d’apprentissage automatique. Ainsi, un chatbot s’appuyant sur cette technologie sera plus à même de comprendre les questions des internautes et d’y répondre.

Les avantages des chatbots pour le service client

Outre la mise en place d’une stratégie conversationnelle performante, un chatbot relation client offre d’innombrables avantages pour les marques :

  • Plus de temps d’attente : 70 % des internautes déclarent n’avoir aucun problème à parler avec des robots pour avoir une réponse rapide à leur questionnement.
  • Disponibilité 24 h/24, 7 j/7 : les robots n’ont pas d’horaire de bureau et ne prennent pas des congés. Ils sont disponibles à toute heure pour répondre aux besoins de la clientèle.
  • Service personnalisé : contrairement à un humain, un chatbot met moins de temps à trouver les informations relatives aux clients et à fournir des réponses adaptées en conséquence.
  • Désengorgement des services support : les cas simples pourront être traités par les chatbots tandis que les plus complexes seront pris en charge par les assistants virtuels humains.
  • Enrichissement de l’expérience utilisateur
  • Automatisation d’une partie de la relation client
  • Diminution des dépenses liées au service client

Vous connaissez désormais pourquoi le chatbot est devenu incontournable en matière de relation client. Cependant, si vous souhaitez mettre en œuvre ce type de technologie, il vous faudra vous poser quelques questions :

  • Lancer un chatbot pour quels objectifs ?
  • À quel type d’internaute le chatbot va-t-il s’adresser ?
  • Quelle catégorie de bot choisir ?
  • Comment construire une base de connaissance pour le deep learning ?
  • Quel type de personnalité donner à son chatbot ?

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