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Focus sur l’avenir de la relation client

Focus sur l’avenir de la relation client

Focus sur l’avenir de la relation client

/Equipe Laplume.Mg

La satisfaction des consommateurs a toujours été le point de mire de la relation client. Désormais, devenir poli au téléphone et être aimable avec les clients ne suffiront plus.

Relation client : contexte

Ces dernières décennies, la notion de « service client » a laissé place à la « relation client ». Dans un contexte où on assiste à une multiplication des canaux de communication, les entreprises ont dû évoluer pour maintenir un rapport organisation client positif.

Actuellement, nous savons que les consommateurs peuvent faire la pluie et le beau temps dans la réputation en ligne d’une marque. Le web, et particulièrement les réseaux sociaux, a donné aux internautes une voix puissante qu’ils n’hésitent pas à utiliser. Si auparavant un client mécontent ne pouvait pas s’exprimer publiquement lorsqu’il avait un problème avec une entreprise, aujourd’hui ce n’est plus le cas : il peut raconter au monde entier son expérience désastreuse avec un produit ou une enseigne.

On assiste donc à un accroissement de l’attente des clients, ce qui se traduit par une amélioration constante des entreprises au niveau de la relation client et de qualité de services.

Réactivité et personnalisation : les maîtres mots

Les réseaux sociaux constituent une aubaine pour les enseignes qui savent les utiliser, mais aussi une malédiction pour celles qui ne les maîtrisent pas. Les chefs d’entreprises ont donc tout intérêt à y consacrer des ressources compétentes.

Toutes les entreprises ne sont pas irréprochables, mais ce qui démarque un bon service client, c’est la faculté de l’enseigne à offrir une réponse qui résout véritablement un problème.

N’oublions pas qu’un client qui se sent pris en charge se tournera à nouveau vers la marque et peut même devenir son ambassadeur.

Mais pour arriver à cette finalité, les responsables de la relation client doivent offrir des réponses personnalisées et qualitatives à chaque requête des clients.

Optimiser la relation client à l’aide des clients ?

Il n’est pas rare d’apercevoir des pages de FAQ ou des guides pratiques dans leur blog. Néanmoins, certains clients souhaitent également se faire aider par leur semblable, c’est-à-dire des clients.

C’est pour cette raison que certaines enseignes créent des communautés où sont inscrits des « clients experts » qui se font un plaisir d’aider les novices.

Attention tout de même, car cette stratégie ne fonctionne pas dans tous les secteurs et exige un suivi sans failles des échanges entre clients.

Avec cette méthode, si les clients peuvent s’entraider sur des questions « annexes », les problèmes plus complexes et techniques seront alors réservés à l’équipe de la relation client. En conséquence, cette dernière devra s’étoffer d’experts en la matière pour donner des réponses pertinentes et individuelles.

Hélas, les chiffres et les récentes études nous prouvent que le chemin est encore long pour la plupart des entreprises. Et pour cause, les clients reprochent souvent aux marques un manque d’efficacité dans les solutions et les réponses qu’elles apportent.

Plateforme de gestion de la relation client unifiée

Pour résoudre aux problèmes précédemment cités, il est nécessaire de mettre en place une plateforme de gestion de la relation client unifiée.

De manière concrète, les membres de l’entreprise chargés du service client doivent pouvoir partager les informations à leur disposition et accéder à l’historique des clients. De même, un client pourra trouver réponse à ses questions, quel que soit le canal qu’il aura choisi (mailing, réseaux sociaux, appel…).

Ce type d’approche transformera alors la relation client en une expérience client positive sur chaque canal de communication.

Heureusement, il existe aujourd’hui de nombreux outils pour mutualiser et améliorer l’expérience client globale.

Conclusion

Si certaines entreprises arrivent à tirer leur épingle du jeu, d’autres sont encore à la ramasse en matière de relation client. D’où la nécessité d’investir les ressources nécessaires pour satisfaire les clients.

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