Externalisation du « Live Tchat » : Guide pour la réussir

Gérer sa relation clientèle sur Internet peut être chronophage et budgétivore. La solution est d’externaliser vers un plateau offshore – comme à Madagascar, mais à condition de trouver le bon prestataire et d’adopter les bonnes procédures.

L’E-CRM en quelques chiffres

Plus des 50 % des prospects font leur prise de contact avec une entreprise via Internet (sites ou réseaux sociaux). Sur ces demandes, combien sont traitées réellement ? Les échanges avec les prospects sont-ils optimisés ? Sur les quelques minutes (4 à 5mn) qu’un prospect passe sur un site web, il est capital donc d’optimiser la communication.

Selon une étude IFOP, 55 % des Français déplorent l’absence de contact humain sur les sites professionnels ou de boutiques en ligne. Ils voudraient plus d’accompagnement ou d’assistance afin de les guider et les orienter.

« Live tchat » : pour une communication de pointe

La mise en place d’un « live tchat » est la solution pour pallier à ce manque de contact humain sur les sites d’entreprise. Système de messagerie instantanée, le « live tchat » permet aux visiteurs d’un site d’obtenir plus rapidement les réponses à leurs questionnements. Les prospects se sentent ainsi plus valorisés.

Pour un site à grand trafic, la gestion des « dials » sur les « live tchat » nécessite un poste de travail spécifique, chronovore et budgétivore. Pour plus de rentabilité, confier à un prestataire externe la gestion de l’e-crm est une solution toute trouvée. Ainsi, une entreprise peut se concentrer au cœur de son métier tout en optimisant sa rentabilité et son efficacité.

« Live tchat » en offshore : les avantages

Economie des charges : à Madagascar, il est possible de réduire jusqu’à 50 % des coûts de main-d’œuvre.

• Gain en performance : un prestataire externe permet de se concentrer sur les fonctions à plus forte valeur ajoutée. Les ressources sont axées sur les travaux générateurs de revenus.
• Haute réactivité : même en dehors de ses plages horaires, le « live-tchat » est actif, ce qui est pratique en cas de pics de trafic.

Comment éviter les risques du « live-tchat » externalisé ?

• La signature d’un contrat avec des clauses de confidentialité est importante étant donné que des données stratégiques sont traitées par le prestataire offshore.
• Il est aussi capital de garder le contrôle afin de garantir une qualité de service optimale afin de ne pas dégrader son image de marque. La mise en place d’un cahier des charges est la solution à cela (accueil, annulation de commande, prise de rendez-vous, etc.).
• Même si les opérateurs chargés du « live tchat » sont qualifiés, une phase de formation à ses produits et/ou services est bénéfique.
• L’agence d’externalisation doit faire régulièrement des retours afin de communiquer les données et informations à valeur ajoutée (tendance, incidents, réclamations, profil client, etc.).

Il est tout fait possible de réussir l’externalisation offshore de son « live tchat ». La bonne préparation du projet d’outsourcing, le choix du bon prestataire, un bon contrôle et une bonne communication en sont les clés.