4 sources de conflits entre les agences d’externalisation et les clients !

Client et prestataire de service : à quand le long fleuve tranquille ? Il arrive que les relations entre les porteurs de projets et les agences d’externalisation offshore soient tendues. Les plaintes émises par les clients vont des services de mauvaise qualité aux décalages de livraison. Le retard de paiement ainsi que la rigidité de certains clients viennent également rallonger la liste des griefs à l’origine des conflits entre les 2 parties.

Sans plus attendre, voici 4 types de conflits classiques entre clients et agences d’externalisation !

1) Le retard de livraison et le manque de réactivité

Le manque de réactivité ainsi que les livraisons en retard sont des sources de conflits fréquentes entre les porteurs de projets et certaines agences offshores. Parce que le temps, c’est de l’argent, les clients ne comprennent pas toujours la présence d’imprévus et peuvent se plaindre des décalages au niveau de la livraison. Pourtant, en matière d’externalisation de tâches digitales (rédaction web, création de site web, saisie de données comptable…), les travaux sont loin d’être standardisés. Néanmoins, un retard de livraison supérieur à une semaine ou un temps de réponse au-dessus de 2 jours est inacceptable et peut légitimement éveiller de l’agressivité de la part du client.

2) La modification du cahier des charges initial

Les agences d’externalisation offshore font souvent face à ce type de problème. S’il s’agit d’un contrat de prestation forfaitaire, et non de services facturés ad valorem, la société offshore a évalué le temps de travail en fonction d’un brief initial plus ou moins exhaustif.

Mais il arrive que dans le courant des travaux, le porteur de projet souhaite revenir sur certains points, notamment pour ajouter des requêtes que pour en supprimer. Dans ce cas, le prestataire doit alors réviser le devis initial, ce qui peut amener le client à argumenter sur le fait que sa (ou ses) requête devrait normalement être incluse dans le « forfait initial ». La tension devient alors palpable lorsque l’agence fait savoir au porteur de projet que cela n’avait pas été précisé dans le cahier des charges initial.

3) Les conflits liés au niveau de la qualité de services

Certains clients sont très exigeants en matière de qualité alors qu’ils veulent des tarifs bradés. Nous vous invitons d’ailleurs à lire notre article dédié au cost killing pour connaître les méfaits des services lowcost.

D’autre part, certaines agences d’externalisation offshore promettent monts et merveilles alors qu’elles n’ont clairement pas les ressources (matérielles et humaines) pour offrir des services haut de gamme. La question de la qualité devient alors un sujet délicat.

Bref, tout cela est source de conflits et dans la plupart des cas, ce sont l’agence et le porteur de projet les fautifs.

4) Le retard dans le paiement

Ici, il s’agit d’un sujet épineux qui fait partie du quotidien de certaines sociétés offshore. Un problème fréquent qui survient dans le cas des projets en phase de démarrage. Voilà pourquoi la plupart des agences outsourcing offshore réclament le règlement de la moitié du service au démarrage. Ce qui, au vu de l’agissement de certains porteurs de projet, peut se justifier.

Vous l’aurez compris, les griefs à l’origine des accrochages entre clients et agences offshore peuvent être nombreux. Heureusement, la plupart de ces conflits ne finissent pas devant les tribunaux. Car bien souvent, les problèmes rencontrés proviennent d’incompréhensions ou de malentendus. Cela peut venir du prestataire, qui n’a pas bien compris l’attente du client. Cela peut également venir du porteur de projet, qui n’a pas bien cerné les caractéristiques des prestations ou les termes du devis. Dans tous les cas, il faut trouver l’origine du problème afin de restaurer une confiance mutuelle entre les 2 parties.

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