Comment réussir sa relation client grâce aux réseaux sociaux ?

Les réseaux sociaux sont de véritables leviers pour optimiser sa relation client et notamment Facebook et Twitter qui sont les plus adaptés à la situation.

De nos jours, les entreprises ont à cœur d’améliorer l’expérience client. Pour engager et fidéliser les consommateurs sur le web, les réseaux sociaux sont des alliés de choix. Ils constituent une passerelle entre les cibles et les prestataires. Si vous ne les utilisez pas comme il se doit, vous perdez des opportunités de fidéliser, d’engager et de séduire le consommateur.

On vous explique comment améliorer sa relation grâce aux réseaux sociaux.

Recourir aux services d’un community manager

Twitter, Facebook, Instagram ou encore Linkedin sont devenus les nouveaux visages de la relation client. Mais pour optimiser votre communication sur ces plateformes, il est préférable de faire appel à un community manager. Ce dernier, en tant que représentant de votre marque, constitue le porte-parole de votre entreprise sur les réseaux sociaux.

Ce professionnel travaillera de concert avec le service client, les commerciaux et le service marketing. Et ce, dans le but d’apporter aux consommateurs un suivi personnalisé selon leurs attentes.

Publier des contenus de qualité sur les réseaux sociaux

Si les offres publicitaires prennent une part considérable dans vos publications, soyez sûr que vos followers finiront par se désabonner. Il faut savoir qu’une personne lambda se rend avant tout sur Facebook, Twitter ou Instagram pour se divertir. Il ne s’attend donc pas à être bombardé par des posts promotionnels.

Le meilleur réflexe serait de proposer à ses clients des contenus pertinents, informationnels et à forte valeur ajoutée. C’est en adoptant ce type de stratégie que vous allez récolter les likes, les partages et les commentaires. N’hésitez pas à alterner les types de contenus : articles de blogs, images, vidéos, infographies… Choisissez toutefois les bons moments pour publier sur les différents réseaux sociaux afin de maximiser les interactions.

Répondre activement aux messages des prospects et personnaliser les échanges

Répondre au message d’un internaute c’est bien, mais répondre activement c’est mieux. Si vous mettez du temps à apporter des réponses aux questions de vos followers, ils n’hésiteront pas à s’en aller du côté de vos concurrents.

Par ailleurs, votre réactivité dans les messages prouve l’importance que vous accordez aux clients. Ces derniers comprendront donc qu’ils pourront compter sur vous en toute circonstance.

N’oubliez pas non plus de personnaliser les conversations. Les clients ne se sentiront pas valorisés en recevant des messages automatisés standard. Bien sûr, une réponse automatique peut être utilisée en guise de message de bienvenue, mais le community manager devra prendre sitôt la relève.

En personnalisant vos conversations, non seulement vous nouez des liens avec votre clientèle, mais vous donnez également une dimension humaine à votre entreprise. Ce processus consiste généralement à utiliser le prénom des internautes, signer les messages avec le nom du community manager et instaurer une conversation confortable et intime lorsque cela est possible.

Répondre aux commentaires positifs et négatifs

Il peut arriver que vos followers satisfaits par vos services ou au contraire contrariés se rendent sur votre page pour publier son témoignage. Généralement, son objectif est que son commentaire soit vu de tout le monde. Vous ferez donc une grossière erreur en l’ignorant. Il est préférable, voire obligatoire, de les répondre, surtout s’il s’agit d’un avis négatif.

Mais quoi écrire ? On vous dévoile dans cet article quelques astuces pour répondre efficacement aux commentaires des followers sur les réseaux sociaux, qu’ils soient négatifs ou positifs.

Facebook et Twitter, les réseaux sociaux les mieux adaptés pour réussir sa relation client

Actuellement, les réseaux sociaux les plus adaptés à la relation client restent Facebook (pour la population africaine et latino) et Twitter (pour la population européenne et nord-américaine). Ces 2 plateformes offrent des services de messagerie instantanée, ce qui permet d’offrir des réponses rapides aux clients.

D’ailleurs, en B2C, il est rare que les clients passent par le formulaire de contact du site web ou la hotline : des services généralement destinés au B2B et qui peuvent donner lieu à plusieurs jours d’attente.

Enfin, désireux de maintenir leur image « au top » et éviter les éventuelles pollutions, les marques assurent une veille constante sur leurs pages Facebook et Twitter. Afin d’éviter le Bad buzz, ils ont donc l’obligation d’apporter des solutions au plus vite, et ce, pour ne pas ternir leur image.