4 actions à mener pour améliorer la relation client de votre entreprise

Près de 70 % des clients changent de crèmerie, car ils ont été déçus de la façon dont ils ont été traités. Un constat amer qui nous montre que l’optimisation de la relation client est vitale pour la pérennité d’une entreprise surtout en ces temps d’épidémie de coronavirus.

Comment améliorer la relation client et fidéliser la clientèle ? Zoom sur 4 actions à mettre en œuvre !

1) La connaissance de ses clients

Comment pourriez-vous améliorer votre relation client si vous ne connaissez même pas un minimum d’informations sur votre clientèle ? C’est la base pour que le pôle en charge du service client puisse atteindre ses objectifs.

Connaître un client, ce n’est pas seulement identifier ses préférences, mais également prévoir ses attentes afin de mettre en place une stratégie adaptée. L’univers de la relation client est en constante mutation. C’est la raison pour laquelle vous devez être aux aguets pour ce qui est des indices de satisfaction sans pour autant négliger les motifs de mécontentement.

2) La réactivité, le maître mot

Optimiser la relation client, c’est également savoir répondre aux questionnements et aux réclamations de la clientèle. Pour ce faire, l’entreprise doit mettre en œuvre un processus de veille qui lui permet de détecter les commentaires ou les contenus qui la mentionnent. Elle pourra ainsi réagir rapidement et apporter des réponses aux clients, ce qui va soigner son image auprès de sa communauté ainsi que des prospects.

Une réactivité accrue requiert cependant un travail de veille non-stop. Il est dans ce cas conseillé de recourir aux services d’un prestataire externe qui pourra vous accompagner dans votre stratégie de branding.

3) Une présence active sur les réseaux sociaux

Impossible d’améliorer la relation client sans passer par une présence efficace sur les réseaux sociaux. En effet, ces plateformes sont aujourd’hui le nouveau visage de la GRC. Bien sûr, il ne s’agit pas uniquement de poster des publications promotionnelles, mais aussi d’instaurer une relation de proximité avec ses followers.

Facebook, Instagram et Twitter font partie de ces plateformes qui facilitent la prise de contact entre une entreprise et ses clients. Celles-ci constituent donc une alternative idéale pour améliorer la relation client aux moyens des échanges enrichissants.

D’un côté, le client a la possibilité d’exprimer son point de vue et son avis sur les produits/services. Et de l’autre, l’entreprise reçoit des données essentielles lui permettant de plancher sur des axes d’amélioration.

4) Externalisation du service client

Cette solution peut paraître évidente, et pourtant ! De nos jours, certaines entreprises veulent encore miser sur leur équipe en interne, sans se soucier des nombreux atouts qu’offre l’externalisation. Il faut savoir que plus une entreprise se développe, délicate sera la gestion de la relation client.

Pour limiter les charges de personnel et gagner en flexibilité, l’outsourcing de la relation client se positionne comme une option à privilégier. Mais qu’est ce que ce processus apporte concrètement aux entreprises ?

Les avantages sont pléthoriques :

• Service client disponible en permanence
• Focus sur son cœur de métier
• Gain de temps et d’argent
• Acquisition de compétences extérieures
• Gain en souplesse opérationnelle
• Amélioration de la qualité de service
• Enrichissement de ses compétences à l’interne

Parmi les exemples plus parlants en matière d’externalisation de la relation client, on peut notamment citer le community management, la télévente, la prise de commande, l’infoline, le service après-vente et l’Helpdesk.