Le call-center a-t-il encore un avenir ?

La relation client est actuellement à son apogée. Et pour preuve, les call-centers fleurissent dans les principales destinations offshores comme l’Inde, Madagascar ou l’île Maurice. Toutefois, le secteur est aujourd’hui en concurrence directe avec les nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle, ce qui amène les observateurs à s’interroger sur l’avenir des call-centers.

Le boum des call centers

En quête de performance, les entreprises accordent une importance majeure au service client. C’est la raison pour laquelle elles recourent aux services de prestataires spécialisés pour mener à bien ce processus.

Aussi, pour répondre à cette demande croissante, les géants de la relation client comme Intelcia et Euro CRM se lancent dans l’offshoring et se tournent vers des destinations connues pour leur main-d’œuvre qualifiée et attractive.

À titre d’exemple, Maurice dénombre plus de 400 centres d’appels. Madagascar, pour sa part, compte près de 200 sociétés offshores.

Avenir improbable des call-centers ?

Bien que la prospérité du secteur n’est plus à démontrer, certains observateurs affirment que l’avenir des centres d’appels est incertain. Le self-care permet par exemple aux clients de trouver eux-mêmes les solutions à leurs problèmes, sans faire appel au SAV. De même, ceux-ci peuvent désormais s’aider d’internet en consultant les FAQ ou les forums.

Les consommateurs pourront ainsi économiser sur leurs forfaits téléphoniques en évitant d’appeler le service client et les désagréments qui en résultent : temps d’attente, transfert d’appels, manque de réactivité des téléconseillers…

Puisque les consommateurs sont désormais en mesure de trouver facilement des solutions à leurs problèmes, les call centers sont tenus d’offrir le « must » en matière de satisfaction client pour améliorer la fidélisation. D’où la pression constante qui pèse sur les épaules des téléopérateurs offshore pour offrir une prise en charge de qualité.

L’arrivée de l’intelligence artificielle (IA) n’a rien arrangé

Les nouvelles technologies représentent également une menace pour les centres d’appels. D’ailleurs, il faut savoir que bon nombre d’entreprises lancent actuellement des chatbots pour améliorer l’expérience client. Ces agents conversationnels qui se chargent de dialoguer avec les internautes sur des règles et des scénarios de dialogues prédéfinis.

Aujourd’hui, l’intelligence artificielle (IA) qui s’appuie sur le machine learning (ML) progresse à pas de géant et permet d’analyser les questions posées, voire même de comprendre les sentiments et l’état émotionnel de l’internaute. Autant de progrès qui rend incertain l’avenir des call centers.