Externalisation offshore : décryptage

L’externalisation désigne le recours à des prestations de service émanant d’une entité extérieure. Le terme que l’on appelle également offshoring ou délocalisation couvre un large panel de secteurs dont l’industrie du savoir. Ci-après quelques explications simples pour décrypter le phénomène.

Pourquoi choisir l’externalisation

Une entreprise choisit l’externalisation pour plusieurs raisons. Le plus souvent, elle le fait dans le but de se concentrer davantage sur son cœur de métier. En confiant les tâches répétitives ou trop encombrantes à un prestataire par exemple, elle gère son temps de manière optimale. Elle économise les ressources puisque le personnel se focalise sur les tâches à plus grande valeur ajoutée ou les spécialités maison.

L’offshoring peut également pallier à un manque de compétences ou de ressources humaines en interne. Avec l’avènement des médias sociaux, par exemple, les entreprises doivent garder l’œil sur les avis sur internet. Elle a le choix entre attribuer cette mission à un community manager ou recourir à un prestataire spécialisé. Lorsqu’on dit spécialisé, c’est vraiment pointu puisque la plupart du temps il s’agit d’algorithme de veille en ligne. La même spécificité s’applique en matière de référencement web et d’application en ligne.

De nombreux autres exemples de prestations externes peuvent être cités. Avec la digitalisation, une société choisit d’externaliser des fonctions particulières. La relation client ou bien la gestion des ressources humaines sont les domaines les plus externalisés. Le recours à des rédacteurs freelances à Madagascar figure également dans les nouvelles pratiques des entreprises qui évoluent sur le web.

Outre la question des coûts, il existe également celle de l’efficacité. Un centre d’appel sous contrat reste plus facile à changer qu’une équipe clientèle interne surprotégée par les lois sociales.

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Quel type d’externalisation choisir ?

L’externalisation est régie par un contrat entre une entreprise et son prestataire. De manière générale, les offres seront réadaptées aux besoins du client. Ceci dit, il existe des modèles plus ou moins établis. L’infogérance par exemple consiste à déléguer à un spécialiste la gestion d’un système d’information.

La BPO ou Business Process Outsourcing implique une entité extérieure dans le fonctionnement général de l’entreprise. Illustration : une société crée et vend elle-même son produit. Elle fera pourtant appel à un spécialiste de la relation client pour les campagnes de prospection ainsi que les fidélisations.

Ce qu’on appelle TMA ou Tierce Machine Applicative revient à confier la gestion et la maintenance d’une application connectée. Une banque par exemple peut passer à un prestataire la gestion de ses services on line. Dans la même optique, on parle également de location d’application. A l’ère de la mobilité, les applications constituent une aubaine pour le secteur de l’offshoring.

Où externaliser ?

L’externalisation ou offshoring classique se fait grâce à un prestataire à l’autre bout du monde. Souvent on fait appel à des plateformes situées à l’île Maurice, en Inde ou en Chine. Ces pays émergents ont fait leurs preuves en matière d’offshoring IT. Ces anglophones sont entre autres les plus avancés en matière de développement de logiciels. Malgré les idées reçues sur l’externalisation offshore, côté francophones, Madagascar est LA destination la plus prisée pour outsourcer les projets digitaux.

Le nearshore concerne les prestataires des pays plus proches de celui du donneur d’ordre. On parle par exemple du Maroc ou des pays de l’Est pour les entreprises françaises ou anglaises. Le Maghreb a tenu une place importante en matière de prestation externalisée avant le printemps arabe. Un peu avant les événements, le prix de leurs prestations devenait tout simplement désavantageux. Alors, les demandeurs de services ont cherché en Afrique subsaharienne.

L’onshore, sans changement de pays est une externalisation récente. Souvent décriées par les consommateurs, les prestations offshores sont devenues impopulaires. Alors, on a commencé à parler de relocalisation. Il s’agit en partie de remettre en marche des services mis en veilleuse depuis quelque temps.

En même temps la relocalisation signifie importer du savoir-faire et du personnel des pays de délocalisation habituels. Un prestataire marocain par exemple coordonne 9 centres de contact. Seulement 4 se trouvent au Maroc, les 5 autres sont basés en France avec du personnel français et marocain. Pour rester compétitive, l’entreprise confie les tâches à forte valeur ajoutée aux sites en France. Le reste sera traité au Maroc.

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Maximisez l’efficacité et la compétitivité de votre entreprise grâce à l’externalisation, une stratégie clé pour se concentrer sur votre cœur de métier, réduire les coûts et exploiter l’expertise de partenaires spécialisés.

Externalisation : nouvelles tendances et enjeux pour les entreprises

L’externalisation, autrefois considérée uniquement comme un moyen de réduire les coûts, est désormais un levier stratégique pour les entreprises. Dans ce contexte, de nouveaux défis et opportunités apparaissent, notamment en matière d’impact environnemental, d’automatisation, de cybersécurité, de communication, de résilience et d’éthique.

L’adoption de pratiques durables dans l’externalisation

Avec la prise de conscience croissante des enjeux environnementaux, les entreprises sont de plus en plus soucieuses de minimiser leur impact sur l’environnement. L’externalisation peut jouer un rôle clé dans cet effort. Voici quelques pistes à explorer :

• Choisir des prestataires engagés dans des pratiques écologiques, comme l’utilisation d’énergies renouvelables, la réduction des déchets et la promotion de l’économie circulaire.
• Privilégier les partenariats avec des entreprises ayant obtenu des certifications environnementales reconnues.
• Intégrer des critères environnementaux dans les appels d’offres et les contrats d’externalisation pour encourager les prestataires à adopter des pratiques durables.

L’automatisation et l’intelligence artificielle au service de l’externalisation

L’automatisation et l’IA transforment la manière dont les entreprises externalisent leurs processus. Voici quelques exemples d’application :

• L’utilisation de chatbots pour le support client, permettant de réduire les coûts et d’assurer une disponibilité 24h/24 et 7j/7.
• L’exploitation de l’IA pour l’analyse de données et la prise de décision, permettant de gagner en efficacité et en rapidité.
• L’automatisation des processus de routine, tels que la facturation, la gestion des stocks ou la paie, libérant ainsi du temps pour se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

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Renforcer la cybersécurité dans l’externalisation

La cybersécurité est un enjeu crucial pour les entreprises qui externalisent des services. Voici quelques recommandations pour garantir la sécurité des données et des systèmes d’information :

• Exiger des prestataires qu’ils respectent des normes de sécurité reconnues.
• Mettre en place des protocoles de sécurité rigoureux, incluant la formation du personnel, la gestion des accès et la mise en place de plans d’action en cas d’incident.
• Auditer régulièrement les prestataires pour s’assurer du respect des exigences de sécurité.

La communication et la gestion des relations : clés du succès de l’externalisation

Une communication claire et transparente avec les prestataires est essentielle pour le succès de l’externalisation. Voici quelques bonnes pratiques à mettre en œuvre :

• Instaurer des points de contact réguliers pour discuter des progrès, des problèmes et des opportunités d’amélioration.
• Utiliser des outils de communication et de collaboration adaptés, tels que les plateformes de gestion de projets, les logiciels de partage de documents et les solutions de visioconférence.
• Mettre en place des indicateurs de performance clés (KPI) pour évaluer et suivre les résultats des prestataires.

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La résilience et la continuité des activités grâce à l’externalisation

La pandémie de COVID-19 a souligné l’importance de la résilience et de la continuité des activités. L’externalisation peut aider les entreprises à renforcer leur capacité à surmonter les perturbations majeures et à s’adapter aux changements du marché et de l’environnement. Voici quelques pistes à explorer :

• Diversifier les sources d’approvisionnement et les prestataires pour réduire les risques liés à la dépendance envers un seul partenaire.
• Mettre en place des plans de continuité des activités avec les prestataires, incluant des procédures d’urgence et des stratégies de récupération en cas de sinistre.
• Externaliser certaines fonctions clés pour garantir leur fonctionnement en cas d’interruption des activités internes.

L’impact social et éthique de l’externalisation : responsabilités et bonnes pratiques

L’externalisation peut avoir des conséquences sociales et éthiques sur les travailleurs et les communautés locales. Les entreprises ont la responsabilité de veiller à ce que leurs partenaires d’externalisation respectent des normes éthiques et sociales. Voici quelques pistes à suivre :

• S’assurer que les prestataires respectent les droits des travailleurs, versent des salaires équitables et offrent des conditions de travail décentes.
• Favoriser l’inclusion sociale et le développement local en choisissant des prestataires qui s’engagent à créer des emplois et à soutenir les communautés où ils opèrent.
• Mettre en place des mécanismes de suivi et d’évaluation pour vérifier le respect des normes éthiques et sociales par les prestataires.

L’externalisation évolue constamment et offre de nouvelles opportunités pour les entreprises. Pour tirer pleinement parti de ces tendances et relever les défis qui y sont associés, les entreprises doivent adopter des pratiques durables, exploiter l’automatisation et l’IA, renforcer la cybersécurité, optimiser la communication et la gestion des relations, assurer la résilience et la continuité des activités, et prendre en compte l’impact social et éthique de leurs choix d’externalisation.

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Article du 15 mars 2015 mis à jour le 17 avril 2023