Les questions à se poser avant d’externaliser sa relation client

L’externalisation d’un service n’est pas à faire à la légère. Un tel projet doit passer par plusieurs questionnements qui concernent votre activité, vos différentes procédures ou encore votre organisation interne. Mis à part ces interrogations d’ordre structurel, l’élaboration d’une stratégie multicanale est à faire afin d’optimiser la rapidité des services, notamment en matière de circulation des données et traitements de vos clients.

Pouvez-vous externaliser votre activité ?

La première question est de savoir si votre projet de service client externalisé est compatible avec votre domaine d’activité. Que vous soyez dans le secteur privé ou public, l’outsourcing est à la fois à disposition des industries et des entreprises de services. Néanmoins, certains process ne peuvent être réalisés par un prestataire, car leur nature ne le permet pas. Par exemple, les opérations exigeant un niveau d’expertise très élevé ou les métiers qui sont soumis à des contraintes légales comme les actes notariés ne peuvent être externalisés.

Quelles assistances en ligne ?

La deuxième question répond au type de services alloué à la relation client qui peut être externalisé. En effet, cette dernière renferme plusieurs niveaux. En ce sens, elle exige des experts différents ayant chacun leur propre compétence sur les étapes distinctes de l’achat en ligne. Cela vous amène à déterminer si l’externalisation concerne les assistances avant ou après l’achat ou les deux.

Pour une assistance avant l’achat, incluant la navigation, le prestataire devra insister sur la dimension commerciale. Dans le cas d’une assistance après achat, l’intérêt est plutôt axé sur la fidélisation du client et la résolution de ses problèmes concernant l’usage du produit acheté.

Combien de contacts ?

La réponse à cette question apportera la solution à la définition du modèle économique à appliquer sur votre processus d’externalisation. Si le coût est en fonction du nombre de clients traités, il devra être réalisé en amont. Si le coût se fixe par rapport au traitement à la performance, l’effectif des contacts à traiter dépendra ainsi des capacités de chaque conseiller du prestataire.

En général, la stratégie de relation client s’établit en fonction du comportement du client. Ce qui permet de définir préalablement le nombre de contacts que vous désirez traiter et acquérir.

Externalisation totale ou partielle ?

Plusieurs solutions se posent à vous ! Vous pouvez demander à vos conseillers de travailler sur les contacts recueillis en journée et transférer ceux du soir et du weekend vers l’outsourcing. Il vous est aussi possible de déléguer le traitement des prospects à faible valeur ajoutée à un prestataire, et ceux à forte valeur ajoutée exigeant une expertise plus aiguë par vous-mêmes.

Par ailleurs, l’externalisation peut également être nécessaire en appui à ses conseillers lors des hausses d’activités (solde, activités saisonnières, surplus de requêtes, etc.)

Sur quel canal externaliser ?

Actuellement, les canaux d’outsourcing relation client sont multiples. Ainsi, vous devez opter pour la meilleure voie adaptée à votre externalisation. Entre Click to Chat et Click to Call, vous avez la possibilité de choisir pour un traitement en interne de certains flux ou les confier en entier à un ou plusieurs prestataires.

Pour mieux répondre aux besoins de vos clients, il est capital de leur proposer un parcours fluide et de leur garantir un process qui uniformise et homogénéise les informations transmises sur les différents canaux. En ce sens, le matraquage comme la proposition d’une remise sur un produit récemment acheté par un client sur deux canaux (appel et chat) peuvent nuire fortement à votre réputation.